Font size: ААА
Вход в систему


В декабре в Кишиневе был реализован любопытный проект — проверка столичных отелей специалистами «Mystery Guest», которые тайно оценили качество гостиничных услуг. Мероприятие стало частью программы «Hospitality+Moldova», организованной проектом USAID в Молдове и правительством Швеции в партнерстве с Национальной ассоциацией въездного туризма (ANTRIM).

 

Аудит был проведен специалистами крупной украинской гостиничной сети «Premier Hotels and Resorts». Для проверки были выбраны шесть кишиневских отелей, имеющих категорию «4 звезд»: «Jazz», «Jolly Alon», «Bristol», «Regency», «Manhattan», «Berd’s». Выбор отелей был основан не только на желании самих отельеров, но и на ряде критериев, которым должны были соответствовать гостиничные объекты. Заявку на участие подали и некоторые агропансионы, гостиницы при винодельнях, а также ряд столичных отелей («City Park», «Park Lane», «Nobil», «Aria», «Zentrum», «Iris», «Thomas Albert»). Однако данные объекты не вписались в выдвинутые требования.

 

«Mystery Guest» - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности и проверки выполнения заданных стандартов. Программа может работать в разных формах: это проживание непосредственно в отеле в качестве гостя, бронирование по телефону или через интернет. В работе может быть использована скрытая видеозапись. Ревизор оценивает полный спектр оказанных услуг с помощью специальной анкеты. Весь аудит проводится по заранее определенным технологиям. Отчетная информация предоставляется заказчику вместе с рядом рекомендаций по улучшению качества сервиса.

 

Аудит отелей показал, что «государственная система присвоения категорий комфортности не обеспечивают однородности в восприятии гостиничного продукта потребителями. В настоящее время в рассматриваемой группе отелей качество гостиничных услуг различается столь сильно, что гостиницы не могут быть отнесены к одной категории «4 звезд». Это касается всех основных компонентов гостиничного продукта: потребительской инфраструктуры, санитарно-технического состояния отелей, ассортимента гостиничных услуг, профессионализма персонала. Необходима реформа стандартизации гостиничной отрасли. В результате, за счет объективного позиционирования, молдавская гостиничная отрасль смогла бы стать более конкурентоспособной».

 

Эксперты считают, что инвестиции в объекты изначально были сделаны неграмотно. «Отели спроектированы без учета специфических требований к гостиничным зданиям. В итоге, в таких гостиницах неэффективно используются площади, а соотношения площадей помещений различного назначения не соответствует принятым в индустрии значениям. Не достаточно служебных и технических помещений, не организованы сервисные потоки, повышены затраты ресурсов на уборку. Дислокация самих отелей не способствует их посещаемости. По сути, новые отели проектировались «как жилые дома», с привлечением архитекторов общей специальности. Очевидно, что в создании проектов не участвовали гостиничные технологи».

 

У аудиторов были претензии и к вместительности гостиниц. «Новые отели обладают номерным фондом, объем которого не позволяет говорить о высокой рентабельности. Крупным гостиничным инвесторам следует консолидировать усилия на развитии более привлекательных проектов с номерным фондом не менее 50-70 номеров».

 

Слабое место отелей — сервис. Проверяющими был установлен низкий уровень культуры обслуживания и профподготовки персонала. «Сервис в отелях остро нуждается в улучшении. Независимо от комфортности гостиниц, номенклатура услуг, процедуры их предоставления и подготовка линейного персонала не соответствуют ожиданиям от отелей, заявленных категорий комфортности. Сервис следует улучшить по всем направлениям. Необходимый минимум - понимание сути гостиничного продукта, бронирование, «Front Office» (служба приема и размещения), ресторан, MICE (деловой туризм)».

 

Организация продаж также требует корректировки. «Продажи в отелях ведутся экстенсивно. Необходима модернизация продаж, наряду с повышением квалификации сотрудников, занятых продвижением и продажами гостиничных услуг. Для решения этих задач следует провести обучение руководителей отделов продаж, среднего менеджмента, внедрить современные технологии и практики торговли. Во всех шести отелях программы лояльности не действуют. Тогда как ее внедрение даст ощутимое преимущество гостинице, позволит активно воздействовать на свою аудиторию, собирать уникальные маркетинговые данные, которые станут частью системы управления тарифами».

 

Продвижение отелей через интернет ведется неграмотно. «Веб-сайты гостиниц несовершенны как технологически, так и с точки зрения ценности представленного контента и его структуры. Отельерам следует провести ревизию сайтов и использовать современные технологии для их создания. Специалистам по маркетингу нужно освоить более прогрессивные принципы создания контента и управления им».

 

По результатам аудита «Mystery Guest» для менеджмента и персонала шести гостиниц (более 60 человек) был организован 3-дневный тренинг по улучшению качества услуг. Его провели руководители отдела продаж украинской сети «Premier Hotels and Resorts».

 

Как сообщила заместитель директора проекта Конкурентоспособности в Молдове Диана Лазэр, программа «Hospitality+Moldova» предусматривает комплекс мероприятий для туристического сектора, который будет реализован до 2020 года. Бюджет имеет гибкие рамки и зависит от потребностей самой программы. Проект «Mystery Guest» с организацией тренинга для представителей отрасли потребовал свыше $20 тыс. Вклад отельеров составил 10-15% от этой суммы.

 

Помимо обучения сотрудников туристического бизнеса (отельеров, владельцев агропансионов, гостиниц при винодельнях, гидов и др.), «Hospitality+Moldova» оказывает финансовую поддержку сельским пансионам и гостиницам, нуждающимся в обновлении, а также предоставляет помощь в продвижении услуг, которые способствуют развитию индустрии туризма.

1880 Автор: Ирина МАЦЕНКО










Newspaper number archive
/taxonomy/term




Vip-календарь
в этот день родились:
1945
1956
КАПСАМУН АндрейПредприниматель.
1966
ЧИНЧЛЕЙ АурелиуВ 2013-2016 вице-президент Национального банка Молдовы.
1966
ЧЕРНЫЙ ВасилеАдминистратор ГП MoldData.
1967
МИКУ ВикторПредседатель Высшего совета магистратуры.


Курс валют НБМ на 12.02.2018
20.3641
+0.0390
16.6393
+0.0264
4.3718
+0.0026
0.2859
-0.0012
0.6158
+0.0027

31/0112/02


Рейтинг


Poll
Как часто вы пользуетесь социальными сетями ?
Не пользуюсь
15%
Не чаще одного раза в месяц
2%
Несколько раз в месяц
11%
Каждую неделю
13%
Каждый день
60%
Всего голосов: 47