Закон есть закон
№ 11 (1225) 30 Мар. 2018 Потребители остаются в выигрыше

Статистика свидетельствует о росте споров о защите прав потребителей в общем количестве дел, рассматриваемых судами. Около двух третей таких слушаний завершаются победой заявителя. В то же время большинство спорных ситуаций до стадии судебного разбирательства по разным причинам не доходит.

Зачастую в роли посредника между гражданином и хозяйствующим субъектом выступает Агентство по защите прав потребителей и надзору за рынком. Только в прошлом году оно получило около 2,5 тыс. жалоб – на 20% больше, чем годом ранее. При этом в 70% случаев решения были приняты в пользу потребителей. Среди лидеров по предъявляемым претензиям были гостиничные операторы, поставщики услуг мобильной связи и электронных коммуникаций, авиакомпании, торговые предприятия (продажа бытовой техники, мобильных телефонов, промтоваров, онлайн-торговля), поставщики коммунальных услуг, туристические компании, агентства недвижимости. Граждане также недовольны качеством продовольственных товаров, транспортными услугами, ремонтом жилья и электрооборудования.

В то же время все чаще появляются потребители, высказывающие претензии к банковским услугам. В одном из таких случаев спор развернулся вокруг завышенных комиссионных, полученных коммерческим банком при выдаче денежного перевода из Румынии. В колл-центре клиента проинформировали о наличии двух вариантов получения денег: наличными с комиссией в размере 6% или переводом на карточный счет с оплатой 0,8%. Потребитель предпочел второй вариант и обратился в один из филиалов банка, где заполнил соответствующее заявление. Однако сотрудник банка сообщил, что оформил документы для выдачи денег наличными с комиссией в 6%, поскольку перевод на картсчет невозможен.

После того, как клиент выразил свое несогласие, ему предложили описать ситуацию в книге жалоб и ждать ответа от администрации филиала. Спустя две недели потребитель вернулся в банк, где выяснил, что никакой реакции на его обращение не последовало. В книге жалоб отсутствовали какие-либо заметки со стороны ответственных лиц. После этого клиент обратился в Агентство по защите прав потребителей, которое помогло ему вернуть избыточную сумму банковской комиссии. Банк предпочел решить вопрос в досудебном порядке.

Другой потребитель инициировал разбирательство по поводу несоблюдения сроков завершения работ и сдачи в эксплуатацию расположенной в Кишиневе недвижимости. В такой ситуации закон обязывает выплатить потребителю пеню в размере 10% от стоимости услуги или работы за каждый просроченный день. Девелопер согласился удовлетворить претензии клиента после подачи жалобы в Агентство по защите прав потребителей. Он предоставил покупателю скидку в размере 5,8 тыс. евро для приобретения парковочного места стоимостью 9,3 тыс. евро.

***

В то же время суд встал на сторону потребителя, платившего за тепло по слишком высокому тарифу. Агентство по защите прав потребителей и надзору за рынком предъявило иск ООО Glorinal, требуя аннулирования условий заключенного с клиентом контракта в связи с завышением оплаты за услуги. В ходе проверки поступившей в агентство жалобы, в договоре были обнаружены некоторые условия, противоречащие закону. Одно из положений позволяло поставщику самостоятельно определять стоимость поставляемой тепловой энергии на основе тарифов, утвержденных им самим. В результате, как отмечается в исковом заявлении, Glorinal вынуждал клиента платить за тепло по завышенным ценам.

Агентство настаивало, чтобы ответчик исключил аналогичные нормы из договоров, заключенных с другими потребителями. Еще одно требование заключалось в запрете предприятию в будущем включать такие положения в контракты. По мнению специалистов ведомства, сложившаяся ситуация причиняет потребителям ущерб и создает значительный дисбаланс между правами и обязанностями сторон, вытекающими из договора. В контракте поставщик присвоил себе право в одностороннем порядке определять тариф за оказанную услугу, в то время как пользователь лишен возможности узнать о тарифе на момент подписания договора. Кроме того, потребителю не известны критерии, по которым рассчитывается тариф на поставляемое тепло, как и методология расчета цены за гигакалорию.

Представители агентства подчеркивают, что пользователя вынуждают оплачивать поставляемую тепловую энергию по тарифу, который не регулируется какими-либо нормативными актами, утвержденными компетентными госорганами, и не был предметом обсуждения при заключении договора. Суд первой инстанции посчитал иск необоснованным  и отклонил его. Однако столичная Апелляционная палата пришла к противоположным выводам. Своим решением она объявила недействительными положения договора, заключенного с потребителем. По этому спору предстоит высказаться и Высшей судебной палате.

***

Качество непродовольственных товаров – еще одна распространенная категория споров. Речь идет, как правило, об одежде и обуви, мебели, промышленной продукции, а также бытовой технике, которые преждевременно выходят из строя. Торговые точки отказываются возвращать деньги, менять товар или не реагируют своевременно на запросы потребителей. На протяжении последнего года неоднократно на магазины налагалось обязательство вернуть клиентам деньги за неисправные приобретения: микроволновые печи, холодильники, мобильные телефоны, сельскохозяйственную технику и т.д.

Один из кишиневских магазинов, уличенный в обмане потребителей и использовании недобросовестных коммерческих практик, по решению суда выплатил денежную компенсацию. В 2017 г. истица приобрела в торговом центре пару обуви, которая была представлена как продукт, сделанный из натуральной кожи. Вскоре после покупки в обуви обнаружился дефект, и в ателье по ремонту выяснилось, что она из кожзаменителя. Продавец отказался по просьбе потребителя заменить товар или возместить оплаченную сумму. Магазину предъявили иск о восстановлении нарушенных прав и возмещении ущерба, который был удовлетворен. Суд обязал компанию-продавца выплатить истице 10 тыс. леев в виде оплаты полной стоимости обуви, услуг адвоката и морального ущерба.

Во многих случаях оказывается достаточно вмешательства Агентства по защите прав потребителей и надзору за рынком. Потребитель приобрел кухонную мебель за 45 тыс. леев, но при установке заметил несколько недочетов, включая царапины на поверхности дверей, отсутствие ряда компонентов и ненадлежащую фиксацию газовой плиты. Он дважды обращался к продавцу с просьбой устранить дефекты, вносил записи в книгу жалоб. После обращения в агентство все недостатки были устранены путем замены дверей, поставки недостающей фурнитуры и правильной регулировки мебели.

Другого мебельщика обязали вернуть клиенту полную стоимость кухни. С предприятием был заключен договор на обслуживание, по которому заказ следовало выполнить в течение 50 дней за 1600 евро. Однако производитель не справился своевременно со своими обязательствами, а в возврате денег отказал. В результате вмешательства агентства хозяйствующий субъект вернул авансовый платеж в размере 14,2 тыс. леев. Для возврата остальных средств между ним и покупателем был заключен контракт, который обязывает выплатить оставшуюся сумму в течение нескольких месяцев.

Еще один производитель мебели был оштрафован за отказ удовлетворить требования клиента, заказавшего кухонный гарнитур стоимостью в 39,3 тыс. леев. Получив мебель, потребитель обнаружил, что механизм закрытия дверей отличался от указанного в контракте. Во время гарантийного периода обслуживания появились другие дефекты. Заказчик потребовал устранения неполадок или возврата стоимости мебели. По Закону о защите прав потребителей, у компании было 14 календарных дней после принятия жалобы для рассмотрения претензий. Изготовитель посчитал, что вина в появлении дефектов лежит на потребителе, однако не воспользовался своим правом доказать это путем проведения третьей стороной технической экспертизы. В результате его обязали устранить дефекты и возместить клиенту ущерб в размере 6 тыс. леев.

Обман потребителей путем обвеса – тоже явление нередкое. Агентство по защите прав потребителей и надзору за рынком оштрафовало столичное предприятие за нарушение п. 25 ст. 13 Закона о метрологии, который запрещает использование средств измерения с поврежденными и удаленными поверительными клеймами, без них либо с истекшим сроком поверки. Закон обязывает владельцев и пользователей таких средств измерения изъять их с рынка или из эксплуатации. В ходе проверки по жалобе потребителя агентство обнаружило, что хозяйствующий субъект обманывает покупателей при взвешивании сельхозпродукции. Контроль выявил и другие нарушения. Средства измерения использовались без метрологической проверки и без надлежащей маркировки. У предприятия отсутствовала книга жалоб, на видном месте не были размещены телефонные номера органов по защите прав потребителей.

По итогам проверки на предпринимателя был наложен штраф в размере 6,5 тыс. леев. Решение агентства было обжаловано в судебном порядке. Истец потребовал отмены наказания, считая выводы проверяющих необоснованными и не подтвержденными достаточными доказательствами. Суд первой инстанции отказал в удовлетворении иска, отметив, что аргументы заявителя носят декларативный характер. Эту позицию поддержала и Апелляционная палата Кишинева, куда администрация предприятия обратилась с жалобой.

Автор: Юридический отдел "ЛП"